Спецпредложения
Уважаемые клиенты! Воспользуйтесь нашим предложением:
возьмите потребительский кредит и получите гарантированный подарок -
сумку-холодильник!
Тенденции рынка
29.11.2013
Тенденции рынка
По данным исследования The MSR Group, потребителям очень нравится, когда у их банка есть много отделений. Более того, практика показывает, что клиенты продолжают активно посещать банковские офисы, несмотря на развитие интернет-банкинга. Когда клиентов спросили, почему для совершения финансовой операции они выбрали именно визит в банк и не воспользовались другими каналами взаимодействия, 43% из них ответили, что это было самым простым и быстрым способом решения их задач.
Действительно, сегодня рано говорить о том, что развитие интернет-банкинга приведет к сокращению количества посетителей офисов банков и как следствие к уменьшению числа отделений.
Есть пул действий, для осуществления которых клиент предпочтет личное посещение отделения. Условно их можно разделить на 2 категории – связанные с внесением денежных средств (к примеру – пополнение депозита или перевод крупной суммы) и связанные с решением потребности клиента. Это вытекает из низкой финансовой грамотности клиентов, а также из сложности самостоятельного изучения и понимания многоуровневой продуктовой линейки банков.
На мой взгляд, ситуация схожа с голосовым контактным меню, которое стали использовать компании или, к примеру, операторы сотовой связи. Нужно прослушать все пункты меню, выбрать тот, к которому относится вопрос клиента и по ветке пройти до прослушивания нужной информации. Многие пользователи предпочитают, прослушав все пункты, дождаться соединения с оператором.
Самое простое объяснение этому явлению это то, что человеку привычнее общаться и объясняться с человеком, а не с банкоматом или системой сайта. Живое общение многофункционально – человек может не только ответить, но и подсказать, рассказать, объяснить. Общение с техникой – однозадачно, и не предусматривает привычной обратной связи «вопрос-ответ».
Ассоциация российских банков
